Spór nie tylko o zamienniki, czyli przegląd kontrowersji, spraw sądowych i problemów marki HP w pierwszej połowie 2025 roku

Marka Hewlett-Packard jest równie znana ze swoich drukarek, jak z kontrowersji z nimi związanych. Najgłośniejszy spór dotyczy blokowania zamienników przez drukarki firmy, ale w pierwszej połowie 2025 roku nie zabrakło też problemów z wadliwymi aktualizacjami, obsługą klienta i rosnącymi cenami. Czy klienci mogą liczyć na jakieś zmiany?

1. Firma HP chciała zniechęcić klientów od kontaktowania się z Konsultantem - kontrowersyjna polityka wycofana po kilku dniach
2. Rozczarowujący finał pozwu o blokowanie zamienników przez HP
3. Aktualizacja oprogramowania blokuje oryginalne wkłady HP
4. Wypłaty za pozew zbiorowy o reklamę HP wprowadzającą w błąd z 2021 roku (USA)
5. HP usiłuje unikać taryf celnych od USA

Firma HP chciała zniechęcić klientów od kontaktowania się z Konsultantem - kontrowersyjna polityka wycofana po kilku dniach

Każdy z nas to zna - sztuczny głos ze słuchawki, który obiecuje odpowiedzieć na Twoje pytania, ale po kilkukrotnym wybraniu odpowiednich liczb recytuje treść dostępną w sekcji pomoc na stronie producenta, którą pewnie już wcześniej przeczytaliśmy. Ku frustracji konsumentów, połączenie się z człowiekiem z krwi i kości pracującym na dowolnej infolinii jest coraz trudniejsze - etaty są obcinane, a Konsultanci, którzy pozostali na placu boju, przeciążeni pracą. A co gdyby uczynić proces jeszcze bardziej irytującym, tak by nikt już z niego nie korzystał?

Takie właśnie pytanie musieli zadać sobie kierownicy marki HP odpowiedzialni za decyzję, aby każdorazowo opóźnić połączenie z człowiekiem pracującym na infolinii o całe 15 minut. Przypominamy - jest to 15 minut, za które płaci dzwoniący. Co gorsza, firma HP planowała ukryć to posunięcie okłamując swoich klientów, udając, że opóźnienie na linii jest spowodowane dużym natężeniem połączeń.

Prawda wyszła na jaw za sprawą portalu The Register, który wyjawił komunikację wewnętrzną na temat nowej polityki, której celem było “skłonienie klientów, aby częściej korzystali z cyfrowych środków samodzielnego rozwiązywania problemów,, jako szybszego sposobu na znalezienie odpowiedzi na pytania z zakresu Obsługi Klienta” co miało obejmować “nadawanie komunikatu o dużej liczbie oczekujących połączeń i spodziewanym 15 minutowym opóźnieniu w połączeniu z agentem, oraz oferowanie cyfrowych rozwiązań jako alternatywy.” To oznacza że nawet w czysto teoretycznej sytuacji, kiedy w danym momencie z infolinią HP próbowałaby się połączyć tylko jedna osoba, system zmusiłby ją do oczekiwania 15 minut na obsłużenie nieistniejących klientów.

Wymuszony, sztuczny okres oczekiwania został wprowadzony 18 lutego w Wielkiej Brytanii, Irlandii, Francji, Niemczech i Włoszech. Nie działał jednak długo. Po reportażu The Register, który został opublikowany 20-go lutego oraz wielu skargach ze strony klientów, firma HP wycofała się z kontrowersyjnego posunięcia 21go lutego. Jak jednak można było się spodziewać, firma HP nie wzięła winy na siebie, utrzymując że stara się stale poprawiać doświadczenia związane z obsługą klienta. Zamiast tego w swoim oświadczeniu sugeruje, że klienci protestowali tylko dlatego, że… nie są świadomi opcji cyfrowego supportu, które HP wprowadził.

Rozczarowujący finał pozwu o blokowanie zamienników przez HP

Jeden z wcześniejszych pozwów przeciwko HP o praktyki monopolistyczne - nie chodzi tu o zarzuty wniesione w zeszłym roku, a o sprawę z roku 2020 - zakończył się rezultatem, który można określić jako nijaki dla powodów, a fiasko dla większej grupy konsumentów marki.

Skarga zbiorowa z 2020 roku została wniesiona przez firmy Mobile Emergency Housing Corp. i Performance Automotive & Tire Center oraz Davida Justina Lyncha. W skardze skierowanej przeciwko wprowadzonych przez HP w tym samym roku aktualizacji Dynamic Security, czytamy że:

„Aktualizacje oprogramowania układowego HP działają jak złośliwe oprogramowanie - dodając, usuwając lub zmieniając kod, zmniejszając możliwości drukarek HP i sprawiając, że wkłady zasilające konkurencji są niekompatybilne z drukarkami HP.”

Strona konsumencka wnosiła o oświadczenie sądu, że firma HP złamała prawo, nakaz sądowy zaprzestania blokowania zamienników przez Dynamic Security, i odszkodowania dla poszkodowanych klientów. Po czteroletniej sądowej bitwie sąd nie przychylił się do żadnego z tych wniosków. Pozew zakończył się ugodą, a firma HP nie przyznała się do żadnych działań bezprawnych i szkodliwych. Producent drukarek poszedł jednak na pewne - nieliczne - ustępstwa.

Jedyne odszkodowania wypłacone zostaną trzem powodom, zaledwie po 5 tysięcy dolarów. Firma HP zgodziła się też pokryć 725 tysięcy dolarów w kosztach sądowych. Co ważniejsze dla szerszej grupy konsumentów, HP uczyni aktualizacje Dynamic Security opcjonalnymi… tylko i wyłącznie dla 21 modeli drukarek LaserJet. Warto zaznaczyć, że drukarek z tej linii, które otrzymują aktualizacje Dynamic Security jest znacznie więcej.

Drukarki, w których możliwe jest wycofanie aktualizacji Dynamic Security to:

• HP Color LaserJet Pro M254DW
• HP Color LaserJet Pro MFP M180NW
• HP Color LaserJet Pro MFP M281FDW
• HP Color LaserJet Pro MFP M281CDW
• HP Color LaserJet Pro MFP M182NW
• HP Color LaserJet Pro MFP M183FW
• HP Color LaserJet Pro MFP M283CDW
• HP Color LaserJet Pro MFP M283FDW
• HP Color LaserJet Pro M255DW
• HP Color LaserJet Pro MFP M479DW
• HP Color LaserJet Pro MFP M479FNW
• HP Color LaserJet Pro MFP M479FDN
• HP Color LaserJet Pro MFP M479FDW
• HP LaserJet Pro M404N
• HP LaserJet Pro M404DN
• HP LaserJet Pro M404DW
• HP Color LaserJet Pro M454DN
• HP Color LaserJet Pro M454DW
• HP LaserJet Pro MFP M428DW
• HP LaserJet Pro MFP M428FDN
• HP LaserJet Pro MFP M428FDW

Aktualizacja oprogramowania blokuje oryginalne wkłady HP

Czasem blokowanie zamienników to za mało. Firma HP wprowadziła klientów w osłupienie, a następnie oburzenie, gdy okazało się że prowadzona 4 marca aktualizacja oprogramowania HP nr. 20250209 blokuje rozpoznawanie jakichkolwiek tonerów - także tych oryginalnych!

Problem dotykał drukarek wielofunkcyjnych z serii LaserJet, modeli MFP M232 do M237. Przestały działać nie tylko nowe wkłady HP, ale także oryginalny toner, który był zainstalowany w drukarce przed wprowadzeniem aktualizacji, co całkowicie uniemożliwiało pracę na urządzeniach pechowej serii. Co gorsza, producent drukarek był świadomy problemu, ale wcale nie spieszył się, by go naprawić. Według oświadczenia HP dla The Register, problem został rozwiązany dopiero… 16 dni później, co wiele mówi na temat tego, gdzie na liście priorytetów marki znajdują się podstawowe potrzeby klientów.

Wypłaty za pozew zbiorowy o reklamę HP wprowadzającą w błąd z 2021 roku (USA)

Kolejnym pozwem przeciw HP, który został rozstrzygnięty w pierwszej połowie 2025 roku była sprawa o reklamę wprowadzającą w błąd z 2021 roku. Amerykańscy powodzi w procesie cywilnym wnosili, że firma HP stosowała kłamliwe taktyki by skłonić klientów do zakupu w oficjalnym sklepie internetowym marki, w tym wyświetlanie przekreślonych cen, które zostały sztucznie podwyższone przed obniżką, oraz przekłamany niski stan magazynowy produktów. Jest to znana taktyka, polegająca na informowaniu klienta że w magazynie zostało bardzo mało towaru, więc musi się spieszyć, aby skorzystać z przeceny, zanim produktów zabraknie, a przez to skłanianiu do nieprzemyślanych decyzji zakupowych. Ta sprawa również zakończyła się ugodą, a firma HP zgodziła się wypłacić 4 miliony dolarów klasie konsumentów - pod warunkiem nie przyznania się do żadnych działań bezprawnych i szkodliwych. 4 miliony to grosze dla marki, która jest obecnie warta ok. 24 biliony dolarów, a kwota odszkodowania zostanie podzielona między wszystkich kwalifikujących się klientów z USA, więc poszkodowani także dostaną grosze. Trudno nazwać ten rezultat zwycięskim dla konsumentów.

HP usiłuje unikać taryf celnych od USA

Marka HP jest jedną z wielu marek mierzących się z groźbą strat z powodu taryf celnych nałożonych przez Prezydenta USA Donalda Trumpa na towary produkowane za granicą, w tym głównie w Chinach. W związku z tym marka postanowiła przyśpieszyć przeniesienie produkcji na rynek USA z Chin do innych krajów z poprzednio planowanej daty we wrześniu tego roku do końca lipca. Drukarki do sprzedaży w Ameryce mają być produkowane głównie w północno-wschodniej Azji i Meksyku, i częściowo w samych Stanach Zjednoczonych, choć brak odpowiedniej infrastruktury oznacza że nie będzie to znacząca liczba. Co więcej, USA zostanie wyłączone z łańcucha dystrybucji produktów HP do Kanady i Ameryki Łacińskiej, także w celu unikania wysokiego cła. Dyrektor Finansowy HP, Karen Parkhill, przewiduje że “zniwelowanie efektu taryf celnych” może potrwać jeszcze kilka miesięcy. Restrukturyzacja łańcucha produkcji i dostaw wiąże się ze znacznymi kosztami dla firmy, która odnotowała w tym kwartale niższe zyski niż prognozowane. Co to oznacza dla konsumentów? Możemy się spodziewać podwyżek cen, nie tylko na rynku USA. Nikt, kto jest choć trochę zaznajomiony z modelem biznesowym firmy i sposobem, w jaki HP traktuje klientów - chociażby po przeczytaniu tego artykułu - nie powinien oczekiwać, że marka przejmie pełne koszty taryf na siebie.

Stopka:

• https://www.theregister.com/2025/02/20/hp_deliberately_adds_15_minutes/?td=keepreading
• https://arstechnica.com/gadgets/2025/03/hp-avoids-monetary-damages-over-bricked-printers-in-class-action-settlement/
• https://www.theregister.com/2025/03/11/hp_firmware_printer_toner/
• https://www.pcworld.com/article/2700189/hp-pays-out-4-million-in-class-action-suit-for-false-advertising.html
• https://www.theregister.com/2025/05/29/hp_inc_q2_2025/?td=keepreading